Archive de (Avril 2021)

Plus que jamais, l’utilisation de la data prend tout son sens dans des périodes où il est nécessaire de s’adapter… Les récents changements de comportement de consommation sont la preuve qu’il est presque obligatoire aujourd’hui de piloter son activité avec plus de précision. Que l’on soit une marque, une enseigne, ou encore un distributeur, les données CRM et digitales n’ont jamais autant été plébiscitées dans la création de valeur et dans la compréhension de ce qu’il se passe.

Il est pourtant évident que le sujet de la connaissance client et de l’évolution des comportements d’achat restent une priorité chez tous les (e)-commerçants que l’on soit mature ou non sur le sujet. Tous les commerçants souhaitent être plus proches de leurs clients, de mieux les comprendre, d’apprendre leurs différences pour pouvoir ensuite mieux anticiper et agir avec efficacité.

Dans une période où il faut rationaliser les investissements, nous remarquons que les budgets des projets data n’ont pas ou peu été impactés. Certes, il a fallu garantir « techniquement », et notamment sur les nouveaux process d’actes d’achat. Mais maintenant, il est nécessaire de s’intéresser aux profils des clients et des nouveaux clients finaux.

Pour nos clients, dans notre accompagnement data, nous travaillons sur deux thématiques principales en connaissance client :

- Focus sur les nouveaux clients :
Qui sont mes nouveaux clients ? Sont-ils les mêmes qu’il y a un an ? Qu’ont-ils acheté en 1er achat ? Les produits de recrutement sont-ils toujours les mêmes ? Ont-ils réagi à une campagne de recrutement ou sont-ils venus d’eux-mêmes ? Ont-ils été plus rapides dans le deuxième achat ? Les sources de recrutement sont-elles toujours les mêmes ?

- Focus sur les clients fidèles :
Comment se comporte mon « haut de fichier » ? Le volume a-t-il augmenté ? Si oui, par quels nouveaux profils ? Quelles sont les familles de produits les plus consommés, les plus fidélisants ? Faut-il adapter ma communication à ces nouveaux clients / à ces nouveaux comportements ? Les canaux de consommation ont-ils évolué sur ces nouvelles cibles ? Est-ce un phénomène court terme ou cela va-t-il durer dans le temps ? Ai-je des actions de anti churn à mettre en place ?

Toutes ces questions nous font dire qu’il est important de marquer les évolutions afin d’adapter la communication et le contenu des messages.

Le « Socle analytique », comme nous aimons l’appeler, doit garder toute l’attention des équipes analytiques. Il faut voir comment il évolue dans le temps. Il est forcément corrélé à la situation sanitaire actuelle. Il est donc indispensable de mesurer et de suivre les écarts, de valider la croissance et la pérennité de celle-ci. Ces évolutions ne doivent pas changer les process et les décisions si elles sont éphémères. C’est donc le rôle des analystes de produire des indicateurs de suivi et de pilotage qui vont garantir les chiffres et les tendances, et ainsi de préconiser une vraie « aide à la décision ».

Pour terminer, l’apport du prédictif est plus que jamais créateur de différence et de valeur. Des modèles simples et rapides à mettre en œuvre doivent vous permettre d’industrialiser facilement des algorithmes dont le but est de mieux personnaliser la relation client. Des outils comme datacadabra par exemple, peuvent répondre à un besoin de gain de temps ou de manque de ressource.

Quoiqu’il arrive, parce que chacun va essayer d’être présent aux yeux des consommateurs, il faudra communiquer avec du sens. Le consommateur, plus que jamais, va souhaiter recevoir des messages qui lui correspondent.

Sans entrer dans un projet Data Analyse long et peut-être fastidieux, il existe des méthodes rapides de mise en œuvre où nous pouvons garantir la mise en place d’une segmentation client ou d’un scoring en moins de 4 semaines. Ce délai vous garantie de la performance et de l’efficacité dans une période où le quick win est plus que d’actualité. Un pré requis, pensez bien à l’objectif métier avant de démarrer, et surtout n’oubliez pas de mettre en œuvre opérationnellement le fruit de vos travaux dans une opération marketing. Cela vous garantira rapidement un ROI.