Qu'est-ce qu'un cookie ?

Un cookie est un fichier qui vient se loger au sein de votre device (ordinateur, tablette, smartphone) lors d’une visite sur un site web, application etc.

La CNIL (Commission Nationale Informatique & Libertés) définit 4 types de cookies :

Les cookies nécessaires : ces cookies permettent de conserver vos informations sur le site, notamment vos identifiants pour vous connecter ou votre panier d’achat par exemple.
Les cookies statistiques : ces cookies permettent de suivre les actions d’un utilisateur. À noter que si les données ne permettent pas d’identifier l’utilisateur, celui-ci n’a pas besoin de donner son consentement.
Les cookies internes (ou first-party cookies) : ce sont des cookies déposés par le site que vous consultez, ils permettent de mieux suivre votre parcours.
Les cookies tiers (ou third-party cookies) : ce sont des cookies qui sont collectés non pas par le site que l’utilisateur est en train de consulter mais par un autre domaine. Il s’agit la plupart du temps de contenus publicitaires.

Un renforcement de régulation

Au 1er avril 2021, la CNIL a renforcé sa régulation concernant les cookies et autres traceurs.
L’objectif de cette nouvelle régulation de la CNIL est de garantir aux utilisateurs plus de transparence en ce qui concerne leurs données, et pour cela l’utilisateur doit clairement être informé de la finalité de l’utilisation des cookies.
Ce qui a également changé au 1er avril, c’est qu’un accord explicite doit être donné, le simple fait de scroller ne représente plus un consentement. Il faut également qu’un refus pour utiliser des cookies soit aussi accessible et simple qu’un accord (concrètement s’il est possible d’accepter les cookies en 1 clic, il doit également être possible de les refuser en 1 clic). Enfin, l’utilisateur doit être en mesure de pouvoir choisir d’accepter ou de refuser les cookies et traceurs de son choix sur un site et non pas uniquement tous les cookies/traceurs, ceci est possible avec une DMP (Data Management Platform).

Vers une fin des cookies tiers

En ce qui concerne les cookies tiers, les navigateurs internet Safari ainsi que Mozilla Firefox ont déjà bloqué les cookies sur leur plateforme depuis 2019. Google avec son navigateur Chrome a annoncé qu’à son tour les cookies tiers ne seront plus utilisés sur sa plateforme d’ici 2022.

Comment continuer de collecter les données ?

Si un utilisateur a confiance en votre site quant à l’utilisation de ses données, on peut supposer que l’utilisateur donnera son consentement en acceptant les cookies et continuera de vouloir recevoir du contenu personnalisé.
De plus, uniquement les cookies tiers tendent à disparaitre, il restera les cookies internes qui sont certes en quantité moins facile à obtenir que les cookies tiers mais sont en termes de qualité bien meilleur d’autant plus que c’est à vous et non à un partenaire que l’utilisateur a donné son consentement.
ROPO est un acronyme pour "Research Online, Purchase Offline". Le ROPO désigne un comportement d'achat, quand on se place du côté du consommateur. Vu du côté des responsables marketing ou commerciaux, le ROPO désigne la démarche d'utilisation d'Internet à des fins de création de trafic en point de vente physique.

La compréhension de ce phénomène est importante pour deux raisons :
- Attribuer la vente à la(aux) bonne(s) source(s).
- Optimiser des ventes et les allocations budgétaires.

Pour répondre à la problématique de l’attribution des ventes, il est primordial de réconcilier la donnée de navigation et la donnée CRM. L’enjeu est de taille, car il s’agit de bâtir un pont entre deux mondes cloisonnés : l’identité offline du consommateur, représentée par ses coordonnées (nom prénom, adresse postale, téléphone, e-mail..) et son identité digitale, matérialisée par des identifiants anonymes déposés lors de sa navigation (cookies), le tout en respectant la vie privée de l’internaute. De nombreux annonceurs s’équipent aujourd’hui d’une DMP (Data Management Platform) en espérant répondre à cette problématique de la réconciliation on/off, c’est l’une des solutions techniques existantes.

L’identification de l’origine de la vente est indispensable pour :
- mesurer les coûts d’acquisition,
- connaître le media de connexion à la marque,
- valider les investissements.

L’optimisation des ventes : L’idée est de générer des ventes supplémentaires et non de remplacer des ventes existantes. Le phénomène ROPO a pour objectif d’attirer des nouveaux clients ayant un comportement de consommation différent de vos clients habituels.
Pour accentuer le phénomène ROPO, il convient d’activer des leviers digitaux (Google Ads, Display, SEO…). Il est donc nécessaire d’allouer des budgets spécifiques ou de mener des arbitrages budgétaires (diminuer les budgets off-line). Ces actions pouvant avoir des impacts importants sur l’activité et la génération de Chiffre d’Affaires, il est primordial d’effectuer des expérimentations et d’avoir au préalable levé les contraintes techniques et construit les dispositifs de mesures.

Vous avez besoin d’un appui méthodologique pour passer de la théorie à la pratique ? Nous vous proposons un accompagnement sur-mesure pour atteindre vos objectifs !
Chez Know Your People en plus d’être engagé envers nos clients, nous avons décidé de continuer de nous engager pour la planète avec Surfrider Foundation Europe, membre de l'organisme 1% for the planet.

En quelques mots cette association intervient depuis plus de 30 ans sur 3 thématiques :

La lutte contre les déchets aquatiques :

Vous avez probablement entendu parler du 8e continent se créant dans le nord-est du Pacifique. Chaque année ce sont plus de 8 millions de déchets qui sont reversés dans l’Océan. Mener des actions de lutte durable et efficace contre le déversement de déchet dans l’océan permet de lutter contre la pollution qui en plus d’être nocive et même mortelle pour les mammifères marins est également un danger pour l’humain.
Au-delà de ne pas jeter ses déchets dans la nature, Surfrider Foundation Europe propose d’autres solutions du quotidien pour réduire sa consommation de plastique.

L'aménagement du littoral et changements climatiques :

Chaque année, nous observons des évolutions du littoral liées aux phénomènes naturelles, des changements climatiques dont l'humain est responsable (directement ou indirectement, ce qui accentue la dégradation du littoral. Surfrider Foundation Europe veille donc à l'aménagement du littoral en luttant par exemple contre les forages en mer au profit des énergies bleues.

Préserver la qualité des eaux et la santé des usagers :

Avec ses différents laboratoires, Surfrider Foundation Europe réalise plusieurs prélèvements tout au long de l’année afin préserver la santé et la sécurité de tous les mammifères marins et de l'humain. Ces analyses permettent également de mener des actions durables afin de préserver la qualité des eaux.

Ce sont tant de projets qui nous tiennent à cœur. Partageant les mêmes valeurs de passion, de partage et de respect, nous reversons 1% de nos revenus à l'association depuis 2019, et cette année nous n'y dérogeons pas.

Si vous aussi vous souhaitez agir sur ces sujets, voici leur site : https://surfrider.eu/
C'est avec un immense plaisir que Nicolas Naccarato nous rejoint au sein de Know Your People, en tant que Directeur de compte. Pour son arrivée, nous lui avons réservé une petite interview.

Qui es-tu ?

Je suis Nicolas Naccarato, en ce qui concerne ma vie perso, je suis papa de 2 filles. Et pour ce qui est du côté pro, cela fait 14 ans maintenant que je travaille dans la data client.

Quel est ton parcours ?

J’ai un master en économétrie appliquée que j’ai passé à Lille et que j’ai eu en 2007.
Ensuite, j’ai été chargé d’étude statistique pendant presque 3 ans chez Bouygues Télécom.
Afin de réaliser un rapprochement géographique, je suis devenu chargé d’étude pour Oney Banque, qui était alors Banque Accord. Au sein d’Oney, j’ai eu ma première mobilité en interne je suis devenu web analyst puis trafic manager.
Par la suite, j’ai été recruté chez Tape à l’œil en tant que responsable trafic digital et CRM. Très rapidement, j’ai eu l’opportunité de créer l’entité Data de l’entreprise et de toucher à tous les sujets en lien avec l’exploitation et la gouvernance de la donnée. J’y suis resté 6 ans. J’ai eu beaucoup de casquettes comme je disais tout d’abord responsable trafic digital et CRM puis j’ai été responsable data, ensuite j’ai été DPO pendant un moment parce qu’il fallait lancer le projet, j’ai été responsable des études marketing également (tout ce qui était en rapport avec les études de marché) et enfin j’ai été responsable CRM en plus de responsable data.
Donc pas mal de chose par rapport à cela avec tout de même un gros pan sur la satisfaction client étant donné que cela reste mon cœur de prédilection.

Si tu devais résumer ton métier en quelques mots ?

Si je devais résumer mon métier en quelques mots ce serait : la satisfaction client.
Et tout ce qui est la data client dans son ensemble.

Pourquoi tu as choisi KYP ?

Alors cela fait longtemps que je connais l’entreprise puisque quand j’étais chez Tape à l’œil je travaillais déjà avec KYP.
On travaillait avec eux sur du conseil, de plus cela fait longtemps que je connais Matthieu, depuis 2009, c’est quelqu’un qui m’a appris et m’apprend beaucoup de choses.
Je dirais également que Know Your People c’est une entreprise qui a des valeurs qui me ressemblent, une ambiance de travail qui semble me ressembler également bien que je n’aie jamais travaillé en interne avec KYP, mais lors de son accompagnement ça s’est extrêmement bien passé et puis ce sont des sujets qui me parlent puisque cela reste la data client.

Quelles sont tes missions chez KYP ?

J’arrive en tant que Directeur de compte. Mes missions principales sont d’accompagner les entreprises à optimiser l’utilisation de leur data client pour aller ROIser leurs opérations tout en toujours gardant ce point qui m’est très cher qui est la satisfaction du client final. Pour moi, le meilleur moyen de rentabiliser les opérations d’une enseigne c’est de faire revenir le client.

Une anecdote liée à KYP ?

L’utilisation du premier score qu’on a fait avec datacadabra.
Quand on a créé le pôle data chez Tape à l’œil, j’ai fait mon premier score ça m’a pris 3 mois pour le faire, le valider, en plus des autres missions. Nous avions obtenu un ROI qui était très sympa et donc nous avons utilisé datacadabra au départ en se disant qu’on irait beaucoup plus vite et qu’on aurait plus de scoring. Le premier score réalisé a quasiment fait 2 fois plus de résultats que celui que moi j’avais développé en 3 mois, et ça m’a pris moins d’une semaine avec datacadabra. Sur une solution datacadabra qui était encore en développement, donc c’était très prometteur.

Et le week-end, tu fais quoi ?

Je fais plein de choses, j’ai 2 filles alors je fais beaucoup d’activités avec elles : de la couture, de la cuisine, du jardinage quand il fait beau, je joue de la guitare, fait du bricolage et des balades… Tout ce que je peux faire avec mes filles.

Une petite chose que tu aimerais ajouter ?

Je suis très content de rejoindre KYP parce que comme je l’ai dit cela reste dans ce que j’aime dans mon métier, c’est-à-dire d’exploiter la data et la connaissance client au mieux pour servir la satisfaction.
Plus que jamais, l’utilisation de la data prend tout son sens dans des périodes où il est nécessaire de s’adapter… Les récents changements de comportement de consommation sont la preuve qu’il est presque obligatoire aujourd’hui de piloter son activité avec plus de précision. Que l’on soit une marque, une enseigne, ou encore un distributeur, les données CRM et digitales n’ont jamais autant été plébiscitées dans la création de valeur et dans la compréhension de ce qu’il se passe.

Il est pourtant évident que le sujet de la connaissance client et de l’évolution des comportements d’achat restent une priorité chez tous les (e)-commerçants que l’on soit mature ou non sur le sujet. Tous les commerçants souhaitent être plus proches de leurs clients, de mieux les comprendre, d’apprendre leurs différences pour pouvoir ensuite mieux anticiper et agir avec efficacité.

Dans une période où il faut rationaliser les investissements, nous remarquons que les budgets des projets data n’ont pas ou peu été impactés. Certes, il a fallu garantir « techniquement », et notamment sur les nouveaux process d’actes d’achat. Mais maintenant, il est nécessaire de s’intéresser aux profils des clients et des nouveaux clients finaux.

Pour nos clients, dans notre accompagnement data, nous travaillons sur deux thématiques principales en connaissance client :

- Focus sur les nouveaux clients :
Qui sont mes nouveaux clients ? Sont-ils les mêmes qu’il y a un an ? Qu’ont-ils acheté en 1er achat ? Les produits de recrutement sont-ils toujours les mêmes ? Ont-ils réagi à une campagne de recrutement ou sont-ils venus d’eux-mêmes ? Ont-ils été plus rapides dans le deuxième achat ? Les sources de recrutement sont-elles toujours les mêmes ?

- Focus sur les clients fidèles :
Comment se comporte mon « haut de fichier » ? Le volume a-t-il augmenté ? Si oui, par quels nouveaux profils ? Quelles sont les familles de produits les plus consommés, les plus fidélisants ? Faut-il adapter ma communication à ces nouveaux clients / à ces nouveaux comportements ? Les canaux de consommation ont-ils évolué sur ces nouvelles cibles ? Est-ce un phénomène court terme ou cela va-t-il durer dans le temps ? Ai-je des actions de anti churn à mettre en place ?

Toutes ces questions nous font dire qu’il est important de marquer les évolutions afin d’adapter la communication et le contenu des messages.

Le « Socle analytique », comme nous aimons l’appeler, doit garder toute l’attention des équipes analytiques. Il faut voir comment il évolue dans le temps. Il est forcément corrélé à la situation sanitaire actuelle. Il est donc indispensable de mesurer et de suivre les écarts, de valider la croissance et la pérennité de celle-ci. Ces évolutions ne doivent pas changer les process et les décisions si elles sont éphémères. C’est donc le rôle des analystes de produire des indicateurs de suivi et de pilotage qui vont garantir les chiffres et les tendances, et ainsi de préconiser une vraie « aide à la décision ».

Pour terminer, l’apport du prédictif est plus que jamais créateur de différence et de valeur. Des modèles simples et rapides à mettre en œuvre doivent vous permettre d’industrialiser facilement des algorithmes dont le but est de mieux personnaliser la relation client. Des outils comme datacadabra par exemple, peuvent répondre à un besoin de gain de temps ou de manque de ressource.

Quoiqu’il arrive, parce que chacun va essayer d’être présent aux yeux des consommateurs, il faudra communiquer avec du sens. Le consommateur, plus que jamais, va souhaiter recevoir des messages qui lui correspondent.

Sans entrer dans un projet Data Analyse long et peut-être fastidieux, il existe des méthodes rapides de mise en œuvre où nous pouvons garantir la mise en place d’une segmentation client ou d’un scoring en moins de 4 semaines. Ce délai vous garantie de la performance et de l’efficacité dans une période où le quick win est plus que d’actualité. Un pré requis, pensez bien à l’objectif métier avant de démarrer, et surtout n’oubliez pas de mettre en œuvre opérationnellement le fruit de vos travaux dans une opération marketing. Cela vous garantira rapidement un ROI.