Blog
Supermarchés MATCH x KYP : amélioration de la connaissance client
5 juin 2023
Comment Know Your People a permis aux Supermarchés MATCH d’améliorer sa connaissance client et le pilotage de son activité commerciale.
Nos clients témoignent – Oriane Verbeke : Responsable études, CRM et satisfaction clients
Crédit photo : supermarchés Match - Know your People
Des attributs client au service de l’animation commerciale
Nous avons entamé notre partenariat avec Know Your People et datacadabra dans le but d’améliorer notre connaissance client et d’optimiser l’animation de notre fichier clients
Dans ce contexte, nous vous avons proposé un travail de caractérisation de notre fichier grâce aux informations existantes en base de données. En effet, quand on parle d’enrichissement de fichier on a tendance à penser à des données externes, Know Your People a mis au contraire l’accent sur la richesse de notre fichier et la possibilité de mieux l’exploiter.
Pour ce faire, nous avons travaillé ensemble à la création de nouveaux attributs client qui nous permettent de mieux cibler nos opérations commerciales. C’est ainsi que plusieurs nouveaux attributs ont vu le jour :
• Good Food : l’appétence au bien mangé. Cet attribut a été mis en place grâce aux données externes de l’Open Food Fact (Nutri-score, Nova-score et Eco-score) et grâce à des données transactionnelles tel que le détail des produits achetés.
S’ajoute à ces éléments, des données prédictives liées à la saisonnalité des produits grâce aux scores de Know Your People .
L’ensemble de ces informations ont permis de classifier notre fichier selon l’appétence actuelle et à venir de nos clients au Good Food.
• Rayons préférés : permettant d’identifier les rayons pour lesquels le client est le plus appétent.
• Moments préférés : les moments de consommation privilégiés par le client (jour et heure).
• Promophiles : le niveau d’appétence à la promotion
Au-delà de donner de riches enseignements sur le fichier client, ces attributs ont permis d’améliorer le ciblage et donc les performances de nombreuses opérations commerciales
– L’animation autour du Good Food
– Les ouvertures du dimanche
– L’animation autour de rayons spécifiques tels que : la foire aux vins, le bio, l’univers bébé, le drive …etc – sur certaines de ces opérations nos performances ont été multipliées par 3 voir par 4 parfois.
En fonction du contexte, nous pouvons également concentrer nos analyses sur ces catégories de client. Par exemple en période d’inflation comme actuellement, l’analyse des clients promophiles est particulièrement intéressante.
Des analyses au service du pilotage de l’activité commerciale
Nous avions besoin de conseils pour faire des projections de ventes en fonction de notre historique d’activité et ainsi obtenir le chiffre d’affaires prévisionnel annuel. Les équipes de Know Your People ont permis ce calcul grâce aux algorithmes de la solution. Nous mettons chaque année en parallèle notre objectif de chiffre d’affaires annuel avec le prévisionnel calculé par Know Your People. Ces deux indicateurs mis en comparaison aident à réaliser nos projections et piloter notre activité.
Conforter notre intime conviction grâce à de nouvelles données
Depuis l’installation des caisses libre-service, nous avions constaté une forte augmentation des transactions sans saisie de la carte fidélité. Cette perte d’information pour nous nécessitait une analyse plus poussée. Know Your People s’est mis en relation avec le service informatique pour pouvoir croiser les transactions réalisées en CLS et le token CB qui y est relié afin d’identifier les clients possédant une carte mais ne la passant pas lors de la transaction. Cette analyse a permis d’identifier que 77% des transactions en CLS sont faites par des porteurs de cartes et non 71% si on se fiait à la saisie de la carte.
Ce résultat a permis de déclencher un projet en interne pour inciter le client à passer sa carte quel que soit le type de caisse choisie notamment en challengeant les équipes en magasin et en digitalisant la démarche via l’appli et le wallet.
Etudier les clients entrants et sortants
Grâce à la Méthode Profil évolué de Know Your People nous pouvons déterminer le profil des clients qui nous quittent et ceux qui sont au contraire les plus fidèles. Ces informations nous permettent d’orienter notre recrutement et nos actions de rétention.
Le petit + de Know Your People
On est toujours « la tête dans le guidon », faire appel à vos conseils et votre expertise a permis un regard extérieur et de nouvelles manières de faire auxquelles nous n’aurions pas pensées. L’expérience des interlocuteurs est enrichissante. Il y a beaucoup d’échange et de discussions. La réflexion se fait ensemble et naturellement.
Sur le plan technique, la mise en relation directe entre Know Your People et la DSI a permis un gain de temps et d’efficacité dans l’exploitation des données.